磨削技術(shù)
平面磨床客戶(hù)是否和你一樣真實(shí)? |
| 發(fā)布時(shí)間：2019/12/14 |
| 市場(chǎng)之內充滿(mǎn)了賣(mài)家和買(mǎi)家，而在這兩者之間有一條分界線(xiàn)將他們區別開(kāi)來(lái)。在一個(gè)真實(shí)的市場(chǎng)中，這條分界線(xiàn)就是一張桌子，上面堆滿(mǎn)了貨物——比如，水果和蔬菜，或者一些廉價(jià)的珠寶。我曾經(jīng)在讀大學(xué)時(shí)做過(guò)我的第一份暑期工作，那就是在一個(gè)這樣的市場(chǎng)上賣(mài)奶酪。我要用奶酪切片刀把“切達’’干酪或者“斯提耳頓”干酪切成楔形，接著(zhù)把它們用蠟紙包起來(lái)遞給磨床顧客，然后收錢(qián)找零。這份工作令我體會(huì )最深的就是，站在桌子后面賣(mài)東西一方的感受和站在桌子前面買(mǎi)東西那方的感受真是有很大的不同啊。在茫茫人海中，人們無(wú)意之中來(lái)到你的攤位，面無(wú)表情地看著(zhù)你出售的東西，有時(shí)連看也不看你一眼，不帶任何感情地說(shuō)著(zhù)他們想要的東西，然后和你一手交錢(qián)一手交貨，接著(zhù)連客套也不客套一句就拍拍屁股走人。他們和我們賣(mài)東西的一方看起來(lái)是如此地不同，因為這種感覺(jué)是那么地疏遠。 換句話(huà)說(shuō)，當我們跨越買(mǎi)賣(mài)雙方的那條分界線(xiàn)，站到桌子后面成為賣(mài)家的時(shí)候，有些意義深遠的事情發(fā)生了。忽然之間，再從消費者的視角來(lái)看待事情就已經(jīng)變得很困難了，盡管你可能自己上一秒鐘也是另一家商店的消費者?；蛟S，作為一個(gè)賣(mài)家，你會(huì )有點(diǎn)兒置身大庭廣眾之下的暴露感，還有點(diǎn)兒被人評頭論足的感覺(jué)，因此，你的本能就會(huì )保護你而不會(huì )再讓你設身處地從消費者的角度來(lái)考慮問(wèn)題了。很快，作為賣(mài)家，在你的眼中所有買(mǎi)家都會(huì )變成毫無(wú)任何差別的大眾臉，而位于你和他們之間的那張桌子，就不僅僅是一個(gè)交易用的商業(yè)平臺，還充當了一個(gè)情感的緩沖器。 我認為，正是由于這種買(mǎi)房和賣(mài)方之間的情感分離，才衍生出了專(zhuān)業(yè)的平面磨床客戶(hù)服務(wù)內容。平面磨床客戶(hù)服務(wù)很好地彌補了賣(mài)方和買(mǎi)方之間的這種情感分離的趨向，畢竟如果賣(mài)方和買(mǎi)方之間沒(méi)有任何情感問(wèn)題，是不需要專(zhuān)門(mén)的平面磨床客戶(hù)服務(wù)的。 下面是兩則從根本上克服這種分離的案例。在第一個(gè)案例中，設身處地為磨床顧客著(zhù)想變成了實(shí)實(shí)在在的事實(shí)。而在第二個(gè)案例中，講述的并不是如何讓賣(mài)家站在買(mǎi)家那一邊，而是讓買(mǎi)家站在賣(mài)家那一邊去考慮問(wèn)題。雖然這兩個(gè)案例中解決問(wèn)題的方法不同，但最后都能起到很好的效果。 案例一：我曾經(jīng)為20多位來(lái)自同一家銀行的高級經(jīng)理舉辦過(guò)一次研討班，這次研討班是該銀行提高平面磨床客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量計劃的一部分。一開(kāi)始，我問(wèn)了他們一個(gè)經(jīng)典的問(wèn)題，即什么才是設身處地為磨床顧客著(zhù)想。這些高級經(jīng)理們立刻想到的是：磨床顧客們不像自己那么富有，磨床顧客們的收入要比他們低好幾成，而且他們中的很多人還負債累累。 這沒(méi)什么好驚訝的。我和同事所做的就是把他們對磨床顧客的這種理性認識轉變?yōu)楦痈挥星楦械恼J識。我們讓他們進(jìn)一步思考了這樣的問(wèn)題，即如果他們的收入和磨床顧客一樣低，并且債務(wù)纏身，他們將會(huì )有什么樣的感覺(jué)。很快，他們就從事不關(guān)己地純粹分析別人變成了身臨其境感同身受的模樣。 用他們的話(huà)說(shuō)，負債的感覺(jué)就像是“極力在水里掙扎以使自己不被淹死”，或者是“感覺(jué)自己被債務(wù)淹沒(méi)了"，又或者是“火燒眉毛”，“無(wú)法承擔”等。陷入債務(wù)之中，對他們來(lái)說(shuō)就相當于脫離了自己的控制，深陷于水深火熱之中。 于是，我們采取了更進(jìn)一步的行動(dòng)。首先，我們讓這些生活優(yōu)渥的高級經(jīng)理們拿著(zhù)和他們的磨床顧客一樣的平均工資去生活一個(gè)星期，這樣他們就能真正地體會(huì )到磨床顧客的生活是什么樣子。我們還帶他們去了游泳池，讓他們真正地體驗了一回“極力在水里掙扎以使自己不被淹死”是什么感覺(jué)。我們讓他們在游泳池的深水區踩水，直到他們開(kāi)始有了自己控制不了而被t‘債務(wù)’’淹沒(méi)的感覺(jué)。這意味著(zhù)，他們對磨床顧客的認識已經(jīng)不僅僅是自己的表層看法，而是真正體會(huì )到了磨床顧客的感受。結果，他們從頭開(kāi)始重新設計了自己的平面磨床客戶(hù)服務(wù)方案，并在設計過(guò)程中極度強調了磨床顧客的真實(shí)體驗。 案例二：美國有一家廣告平面磨床公司，我們暫且稱(chēng)它為“甲平面磨床公司"吧。甲平面磨床公司的訴求是想從眾多同行業(yè)的競爭者里脫穎而出。就像所有其他的廣告平面磨床公司一樣，甲平面磨床公司也有自己的平面磨床客戶(hù)名單。在名單上，排名靠前的是。四五家大平面磨床客戶(hù)，它們給甲平面磨床公司帶來(lái)的年收益是最高的。而在名單的后面而這個(gè)名單對平面磨床客戶(hù)們保密也是行業(yè)里的慣例。盡管你得參與競標才能從某個(gè)平面磨床客戶(hù)那里得到一份工作，并且你也要為這份工作向他們收取費用，而在實(shí)際中，你也絕不會(huì )告訴平面磨床客戶(hù)在某一年你打算從他們身上賺多少錢(qián)。 但甲平面磨床公司卻真的這么做了。甲平面磨床公司的業(yè)務(wù)主管認為這樣有利于增加透明度和信任感，進(jìn)而促進(jìn)他們和平面磨床客戶(hù)的關(guān)系。舉例而言，甲平面磨床公司會(huì )找到平面磨床客戶(hù)，然后說(shuō)，“今年，我們打算從你身上賺取五百萬(wàn)美元；你在我們的平面磨床客戶(hù)名單上位列第三?！倍矫婺ゴ部蛻?hù)的反應卻是感謝甲平面磨床公司的坦誠，并且告知甲平面磨床公司他們預估的當年的廣告投入額。這樣一來(lái)，不僅僅省去了通常情況下雙方相互猜測的麻煩，而且也使雙方之間的交流變得更加成熟，由此，正如甲平面磨床公司的業(yè)務(wù)主管所預測的那樣，這種方式更進(jìn)一步地拉近了雙方之間的關(guān)系。這樣，雙方都能夠更加有效地制定計劃，以使雙方都能從生意中獲取最大的利益。 這就是在市場(chǎng)中所發(fā)生的事情：一旦你變成了一個(gè)賣(mài)家，你就會(huì )編織出關(guān)于買(mǎi)家的某種抽象形象；而一旦你成了一個(gè)買(mǎi)家，你也會(huì )編織出關(guān)于賣(mài)家的同樣抽象的形象。乍看上去，這些抽象形象的出現是不可避免的，但是，上述的兩則案例告訴我們事實(shí)并非如此。把這些抽象形象擱置一邊，設身處地地去考慮對方的真實(shí)情況將會(huì )給所有人都帶來(lái)好處。你會(huì )自己掏腰包來(lái)維護柱塞泵客戶(hù)關(guān)系嗎? |
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